Техническая и клиентская поддержка клиентов ОТ Коммерс

Клиентская поддержка

Клиентская поддержка сайтов на базе Коробки OT осуществляется только в скайп-чатах, созданных менеджерами OT при первом обращении.

Мы предпочитаем переписываться в скайпе, потому что он позволяет создавать групповые чаты, в которые мы добавляем менеджеров OT по разным направлениям и технических специалистов.

Общение только текстовое, голосовые вызовы не предусмотрены.

В компетенции клиентской поддержки - вопросы, связанные с настройкой сайта, работой в админке и организационные вопросы.

Если у вас нет Скайп-чата со специалистами OT, вам нужно связаться с нами в чате на сайте, email или скайп и подтвердить свое отношение к сайту, прежде чем мы сможем добавить вас в этот скайп-чат.

C нами должны связаться:

  • либо контактное лицо, указанное в регистрационной форме при покупке сайта;
  • либо владелец сайта, на которого была совершена покупка.

После удостоверения того, что эти люди действительно те, кто был указан в регформе, или имеют отношение к сайту, они должны выдать новый список контактных лиц, которым мы вправе предоставлять информацию о сайте и с кем контактировать по его поддержке.

Данное требование диктуется соображениями безопасности сайтов.

Расписание работы Клиентской Поддержки

Пн.-Пт.: с 07:00 до 17:30 (Московское время). Ответ на запрос клиента гарантирован в течение 1 часа по рабочим дням с 7-00 до 17-30 (Московское время). В иное время оперативный ответ возможен, но не гарантирован.

 

Сб.-Вс.: выходные. Ответы на текущие вопросы в скайп-чатах не предусмотрены, но возможны дежурным менеджером при наличии свободного времени.

 

Текущие вопросы по настройке рекомендуется оставлять до понедельника. При критических ошибках обращаться только в саппорт.

Техническая поддержка

Техническая поддержка проектов, созданных на базе Коробки ОТ, осуществляется через Сервис Службы Техподдержки.

Общение с разработчиками ОпенТрейд Коммерс в Службе Поддержки осуществляется в виде письменных заявок (тикетов). Чтобы получить возможность отправлять заявки, необходимо предварительно зарегистрироваться в Службе Техподдержки.

Расписание работы Службы Техподдержки

Пн.-Пт.: с 09:00 до 18:00 (Московское время).

 

Сб.-Вс.: выходные.

 

Критические заявки Служба техподдержки рассматривает в рабочее время в течение 1 часа, в остальное время в течение трёх часов.

Сроки рассмотрения заявок в службу Техподдержки

Первичное рассмотрение заявки гарантировано в течение 1 часа по рабочим дням с 09:00 до 18:00 мск. В иное время оперативный ответ возможен, но не гарантирован.

Подробное рассмотрение заявки и решение поставленной в ней задачи — до 5 рабочих дней, в зависимости от корректности предоставленных данных и степени загруженности специалистов службы поддержки.

Критичные случаи, а именно: не грузится сайт, ошибки в прохождении заказа, — рассматриваются в течение 1 часа круглосуточно, без выходных.

Дублирование вопросов

Службы клиентской и технической поддержки работают на оперативное и исчерпывающее решение ваших вопросов. Мы обязательно поможем вам по первому сигналу и, при корректном обращении, предпримем все необходимые меры, чтобы ваше ожидание было минимальным.

Дублирование вопросов в скайп-чат, в техническую поддержку и на форум может привести к увеличению времени рассмотрения и решения вашей проблемы.

Мы внимательно отслеживаем все обращения, и подключаем специалистов-разработчиков для компетентного решения вопроса.

Специалисты клиентской и технической поддержки находятся в разных отделах и, если вы пишите один и тот же вопрос и в тикет, и в скайп-чат, то провоцируете работу разных отделов одновременно по одной задаче.

Дальнейшее согласование действий отделов требует дополнительного времени, и вы получите ответ или результат значительно позже, чем рассчитывали.

Поэтому если вы пишете один и тот же вопрос одновременно и в чат, и в техподдержку (дублируете тикеты с некритическими проблемами, без просьбы сотрудника клиентской или технической поддержки), то претензии по скорости реагирования специалистов и срокам решения вопросов не принимаются.

Активация/разморозка сайта

Если по каким-либо причинам вам необходимо приостановить работу сайта, вы можете его заморозить. Для этого вам нужно обратиться к менеджерам OT в вашем скайп-чате.

В период заморозки сайта вы не платите сервисные платежи. Активировать или разморозить сайт стоит 30$.

Для активации/разморозки сайта необходимо:

1. Связаться с менеджерами OT в вашем скайп-чате и оставить запрос на активацию/разморозку.

2. Вам будет выставлен счет на оплату 30$ за разморозку и долгов по сервисному платежу (если есть).

3. Оплатить счет.

4. После получения оплаты сайт будет активирован/разморожен.

Вопросы по настройке и кастомизации сайтов

    Все вопросы, касающиеся индивидуальных разработок, дополнительного функционала, изменения дизайна и прочих кастомизаций следует обсуждать на Форуме ОпенТрейд Коммерс в разделе Совместное развитие.
    Значительная часть инструкций а также ноу-хау по работе с Коробкой выложены в разделах База Знаний и Рабочие вопросы на нашем форуме. Воспользуйтесь поиском, чтобы найти ответ на свой вопрос.